个性化服务是指针对丧户不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，具有附加价值的差异性服务理念和方式。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以丧户需要为中心提供各种有针对性的差异服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的丧户有一种安慰和满足感；二是指殡葬服务单位提供有自己个性和特色的服务项目，其本质是以丧户为中心有针对性的为其提供服务，其目的是使服务持续改进，使丧户获得持续满足。

标准化、程序化和规范化服务是殡葬服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足丧户需求，令丧户完全满意的。因此，实施个性化服务已经成为满足丧户需求，提高殡葬服务质量的有利措施，成为服务的大趋势。

个性化服务的内容，包含以下几个要素：

一、灵活服务。灵活服务是个性化服务的基本要素，即只要符合殡葬法规规范，只要丧户提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。

二、用心服务。不仅要热情、周到、礼貌，还要要求殡葬服务人员具有高度的职业精神，多站在丧户的立场换位思考。在服务中更多地表现出主动性和自觉性。

三、超前服务。服务人员在服务中善于观察，事事留心，揣度丧户心理，按丧户需求，提代主动周到的个性化服务。服务于丧户开口之前，为丧户着想，用实际行动满足丧户的各种需要。

四、温情服务。对丧户态度温和，表现出同情心，充分体现出对人性的尊重，对生命的尊重。使丧户感到殡葬服务人员是他们治丧时的依靠、最可信任的人。温情服务也是开展个性化服务的基础。(编辑：沈阳灵益www.4444448.com)